Ispirati dell’intelligenza umana e artificiale
Dietikon, 4 Agosto 2023
Cos’hanno in comune il periodo d’Avvento, San Valentino e l’inizio dell’anno scolastico? Generano mi-gliaia di ordini online. E quindi, migliaia di pacchi da spedire.
Ambizione da campioni
In prossimità di giorni festivi, delle ferie e di altre festività, l’alta stagione non interessa solo l’e-commerce, ma anche la centrale dedicata ai clienti di «Planzer Pacchi». Ed è proprio qui che entra in gioco la nostra ambizione a fornire un servizio clienti ineguagliabile: anche nei periodi di punta vogliamo servire la nostra clientela con la stessa qualità di sempre, offrendo un’affidabilità senza compromessi e con l’urgenza auspicata.
Innovazione grazie alle tecnologie
Partendo da tale presupposto abbiamo esaminato nel dettaglio i nostri processi operativi del servizio clienti e, insieme agli esperti di innovazione di «Planzer Werkbank», abbiamo cercato una soluzione in grado di migliorare il nostro servizio clienti sotto il profilo dell’efficienza e della qualità. L’obiettivo che ci siamo posti è stato quello di ridurre, e nel migliore dei casi eliminare, l’elenco di richieste in sospeso, ovvero i cosiddetti «Backlog». Dopo un intenso processo di valutazione, presso l’azienda deep tech svizzera Typewise abbiamo effettivamente trovato quello che stavamo cercando.
Typewise è specializzata in applicazioni per tastiere, correzioni e moduli di testo. La storia di successo della start-up di Basilea è iniziata con un’app per tastiera virtuale per smartphone e tablet, che aiuta gli utenti a digitare in modo più veloce e preciso. L’app offre un layout di tastiera a nido d’ape che rende l’immissione del testo più ergonomica. Il grande passo, che ha permesso a Typewise di sfondare, è avvenuto nell’ottobre 2020, con la presentazione nel programma VOX «Die Höhle der Löwen», dedicato alle nuove invenzioni. Da allora Typewise ha continuato a migliorare il software sviluppando ulteriori applicazioni.
Imparare qualcosa di nuovo da ogni richiesta
Con Typewise il personale del nostro servizio clienti ha la possibilità di inserire moduli di testo predefiniti nelle e-mail di risposta. I tempi di reazione vengono così ridotti notevolmente conferendo al contempo a «Planzer Pacchi» un profilo linguistico uniforme e quindi una maggiore professionalità. I moduli di testo sono formulati secondo i requisiti dell’identità linguistica di Planzer e tradotti in tre lingue nazionali oltre all’inglese. Tutti i collaboratori del nostro servizio clienti possono accedere ai moduli di testo velocemente e senza complicazioni.
Un aspetto particolare riguarda la scelta di Typewise di utilizzare l’intelligenza artificiale per completare le frasi iniziate. L’applicazione analizza individualmente ogni richiesta dei clienti cercando di prevederne i pensieri. Il sistema apprende, quindi, dai testi umani e fornisce le risposte in maniera altrettanto umana. In questo modo può migliorare costantemente offrendo formulazioni sempre più precise. Typewise corregge automaticamente gli errori ortografici e di distrazione. Il software riconosce inoltre le frasi dalla costruzione errata e le ripetizioni, suggerendo possibili sinonimi.
Meno dispendio di tempo, più soddisfazione
Typewise aiuta il nostro servizio clienti ad affrontare le sfide impegnative di una moltitudine di richieste in modo ancora più efficiente e qualitativamente migliore, anche nei periodi più frenetici. Dalla riuscita introduzione di Typewise nel dicembre 2022, l’efficienza del nostro servizio clienti è aumentata. La qualità delle risposte è stata migliorata automaticamente già 103 000 volte, per un risparmio medio di 360 ore di lavoro al mese.
Assistenza ancora più efficiente
Il nome della nostra centrale dedicata alla clientela non è certo casuale: le richieste dei clienti rivestono un ruolo centrale. Ecco perché sono le persone a occuparsene, e non i bot. Per il personale del nostro servizio clienti l’applicazione di intelligenza artificiale Typewise rappresenta un apprezzabile supporto e un utile complemento. Così le risposte possono essere formulate in modo ancora più preciso e individuale. Questo strumento è l’ausilio irrinunciabile, che agisce sullo sfondo per rendere il contatto online tra «Planzer Pacchi» e la nostra clientela ancora più incisivo e prezioso.
