Inspiré par l’intelligence humaine et artificielle
Dietikon, 4 août 2023
Quel est le point commun entre la période de l’avent, la Saint-Valentin et la rentrée scolaire? Elles sont toutes les trois à l’origine de milliers de commandes en ligne. Et donc de milliers de livraisons de colis
L’ambition d’un champion
Avant les jours fériés, le début des vacances et autres cérémonies, l’e-commerce n’est pas le seul à tourner à plein régime: c’est aussi la haute saison pour la centrale des demandes clients de «Planzer Colis». C’est ici que notre ambition en tant que service clientèle entre en jeu: nous voulons garantir à nos clientes et clients une qualité élevée et constante, une fiabilité sans compromis et la rapidité attendue, même en périodes chargées.
Innover avec des technologies
Dans ce contexte, nous avons examiné nos processus de travail au service clientèle et, aux côtés d’experts en innovation de l’«Atelier Planzer», nous nous sommes mis à la recherche d’une solution qui nous aiderait à optimiser notre service clientèle en termes d’efficacité et de qualité. Nous voulions réduire la liste des demandes en attente – nous parlons généralement de «backlog» –, voire l’éliminer dans l’idéal. Après un processus d’évaluation intensif, nous avons trouvé ce que nous cherchions auprès de l’entreprise suisse de deep tech Typewise.
Typewise est spécialisée dans les applications pour claviers, corrections et blocs de textes. La success-story de cette start-up de Bâle a commencé par une application de clavier virtuel pour les smartphones et les tablettes, qui aide les utilisateurs à taper plus vite et avec plus de précision. L’application représente un clavier disposé en structure alvéolée, ce qui simplifie la saisie de texte au niveau de l’ergonomie. Typewise s’est fait connaître en octobre 2020, dans l’émission de VOX «Die Höhle der Löwen», consacrée aux inventeurs. Depuis, Typewise a amélioré son logiciel et développé d’autres applications.
Apprendre quelque chose de chaque demande
Avec Typewise, les collaborateurs et collaboratrices de notre service clientèle peuvent intégrer des blocs de textes prédéfinis à leurs réponses par e-mail. Leur temps de réaction s’en trouve ainsi nettement réduit et «Planzer Colis» obtient une présentation verbale uniforme, ce qui lui confère davantage de professionnalisme. Nous formulons nous-mêmes les blocs de textes, conformément aux consignes de l’identité linguistique de Planzer, nous les traduisons dans les trois langues nationales et en anglais. Tous les collaborateurs et collaboratrices de notre service clientèle peuvent accéder rapidement et facilement aux blocs de textes.
Typewise se distingue en utilisant l’intelligence artificielle pour compléter des phrases commencées. L’application analyse chaque demande client de manière individuelle et tente de prédire leurs pensées. Le système apprend à partir de textes rédigés par des humains, et donne donc des réponses également humaines. Il apprend ainsi en permanence et propose des formulations toujours plus précises. Typewise corrige automatiquement les fautes de frappe et erreurs d’inattention. Par ailleurs, le logiciel repère les erreurs de syntaxe ou les mots qui se répètent et propose des synonymes possibles.
Moins de travail, plus de satisfaction
Typewise aide notre service clientèle à répondre aux enjeux complexes d’un grand nombre de demandes de manière encore plus économique et avec une qualité encore plus élevée, même lors des périodes agitées. Depuis l’introduction réussie de Typewise en décembre 2022, nous sommes parvenus à augmenter notre efficacité au service clientèle. La qualité de nos réponses a déjà été améliorée automatiquement 103 000 fois. Nous avons ainsi économisé en moyenne 360 heures de travail par mois.
Une aide encore plus efficace
Dans notre centrale des demandes clients, tout est dans le nom: les demandes des clients sont centrales. C’est pourquoi elles sont prises en charge par des humains, et non par des robots. Pour les collaborateurs de notre service clientèle, l’application Typewise basée sur l’intelligence artificielle représente un soulagement bienvenu et un instrument utile. Ils peuvent ainsi formuler des réponses encore plus précises et personnalisées. Pour nos clientes et clients, cet outil est l’assistance invisible en arrière-plan qui rend le contact en ligne avec «Planzer Colis» encore plus pertinent et précieux.
