Von menschlicher und künstlicher Intelligenz inspiriert
Dietikon, 4. August 2023
Was haben die Adventszeit, der Valentinstag und der Schulanfang gemeinsam? Sie lösen alle Tausende von Onlinebestellungen aus. Also Tausende von Paketlieferungen.
Anspruch eines Champions
Vor Feiertagen, Ferienbeginn und anderen festlichen Ereignissen hat nicht nur der E-Commerce Hochsaison, sondern auch die Zentrale für Kundenanliegen von «Planzer Paket». Hier kommt unser Anspruch als hochklassiger Kundendienst zum Tragen: Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden auch in Spitzenzeiten mit gleichbleibend hoher Qualität, kompromissloser Zuverlässigkeit und der erwarteten Dringlichkeit bedienen. Schliesslich spielt unser Team in Spreitenbach in der Liga der besten Kundendienste der Schweizer Transportbranche. Und das soll so bleiben.
Mit Technologien innovieren
Vor diesem Hintergrund haben wir unsere Arbeitsprozesse im Kundenservice durchleuchtet und uns gemeinsam mit den Innovationsexperten der «Planzer Werkbank» auf die Suche nach einer Lösung gemacht. Eine solche sollte uns helfen, unseren Kundendienst hinsichtlich Effizienz und Qualität zu optimieren. Wir wollten die Liste der offenen Anfragen – wir sprechen üblicherweise von «Backlog» – kürzen und im besten Fall eliminieren. Nach einem intensiven Evaluationsprozess wurden wir tatsächlich fündig: beim Schweizer Deep-Tech-Unternehmen Typewise.
Typewise hat sich auf Anwendungen für Tastaturen, Korrekturen und Textbausteine spezialisiert. Die Erfolgsgeschichte des Basler Start-ups begann mit einer virtuellen Tastatur-App für Smartphones und Tablets. Sie hilft den Nutzenden, schneller und präziser zu tippen. Die App stellt ein Tastaturlayout im Wabenstil dar, was die Texteingabe ergonomisch erleichtert. Der Durchbruch gelang Typewise im Oktober 2020 im VOX-Erfinderformat «Die Höhle der Löwen». Seither hat Typewise die Software verfeinert und weitere Anwendungen entwickelt.
Von jeder Anfrage etwas gelernt
Mit Typewise können unsere Kundendienstmitarbeitenden vordefinierte Textbausteine in ihre E-Mail-Antworten einbauen. Das verkürzt die Reaktionszeit wesentlich und verleiht «Planzer Paket» einen einheitlichen verbalen Auftritt, sprich mehr Professionalität. Die Textbausteine formulieren wir nach den Vorgaben der Planzer-Sprachidentität selbst aus, übersetzen sie in drei Landessprachen und auf Englisch. Sämtliche Mitarbeitenden unseres Kundendienstes können schnell und unkompliziert auf die Textbausteine zugreifen.
Das Besondere: Auf der Basis von künstlicher Intelligenz ergänzt Typewise angefangene Sätze, da die Anwendung jede einzelne Kundenanfrage decodiert und dessen Gedanken sozusagen vorwegnimmt. Auf diese Weise lernt das System mit jeder Kunden-E-Mail dazu und schlägt laufend präzisere Formulierungen vor. Schreib- und Flüchtigkeitsfehler eliminiert Typewise automatisch. Im Weiteren zeigt die Software falsche Satzstellungen oder Wortwiederholungen an und unterbreitet Vorschläge für mögliche Synonyme.
Weniger Aufwand, mehr Zufriedenheit
Typewise hilft unserem Kundendienst, die anspruchsvollen Herausforderungen einer Fülle von Anfragen noch wirtschaftlicher und qualitativ hochstehender zu adressieren, auch in hektischen Phasen. Seit der erfolgreichen Einführung von Typewise im Dezember 2022 konnten wir unsere Effizienz im Kundendienst um 24 Prozent steigern. Die Qualität unserer Antworten wurde bereits 103 000 Mal automatisch verbessert. Damit haben wir im Durchschnitt 360 Arbeitsstunden pro Monat gespart.
Noch besser geholfen
In unserer Zentrale für Kundenanliegen ist der Name Konzept: Anliegen von Kunden sind zentral. Deshalb kümmern sich hier Menschen darum, nicht Bots. Für die Mitarbeitenden unseres Kundenservice ist die künstlich intelligente Anwendung Typewise eine willkommene Entlastung. So können sie ihre Antworten noch exakter und individueller formulieren. Für unsere Kundinnen und Kunden ist das Tool die unsichtbare Assistenz im Hintergrund, die den Onlinekontakt mit «Planzer Paket» noch aussagekräftiger und wertvoller macht.
